Téléphonie : le régulateur a fixé aux opérateurs des seuils de qualité en avril 2025, aucune mesure n’a été publiée depuis

La décision n° 011/ARPTC/CLG/2025 du 2 avril 2025 fixe aux opérateurs mobiles congolais les objectifs de performance et de qualité de service, génération par génération. Elle modifie celle du 16 septembre 2011, qui ne portait que sur la deuxième génération : jusqu’en avril 2025, la troisième et la quatrième génération n’étaient soumises à aucun seuil réglementaire de qualité. Elle impose à l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications du Congo de conduire des campagnes de mesure sur le terrain « chaque fois que nécessaire et au moins trois (3) fois par an », et de produire des rapports. Son article 9 dispose : « L’ARPTC élabore mensuellement plusieurs rapports d’audit et trimestriellement un ou plusieurs rapports de statut de la QoS destinés aux opérateurs des réseaux mobiles et au public à l’issue de chaque campagne des mesures Drive test ou Système de Gestion de Réseau. »

Seize mois plus tard, aucun rapport de mesure, aucun résultat de campagne, aucun rapport de statut de la qualité de service ne figure sur les deux sites du régulateur. La rubrique des publications comporte l’observatoire de la téléphonie mobile, l’observatoire internet, l’observatoire postal, un rapport de tendance, le rapport du centre d’appel, le rapport annuel et un manuel de procédures. Elle ne comporte aucune rubrique consacrée à la qualité de service.

L’observatoire du premier trimestre 2026, publié par la même autorité, écrit pourtant : « Mais derrière ces performances, un défi majeur persiste : la dégradation généralisée de la qualité de service, ressentie par les abonnés de tous les opérateurs depuis plusieurs trimestres. »

Des seuils chiffrés, indicateur par indicateur

Le texte est précis. Pour le service voix mesuré par tournée de mesure, il exige un taux de communications réussies supérieur à 98 % en zone urbaine et à 95 % en zone rurale, un taux de blocage des appels inférieur à 2 % en urbain et 5 % en rural, un taux de coupure aux mêmes seuils. Pour les messages courts, il exige un taux de succès d’envoi et un taux de succès de réception d’au moins 99 % en urbain et 95 % en rural, dans un délai de moins de trente secondes. La note de qualité vocale doit atteindre 2,8 en urbain et 2,2 en rural.

Pour les données, il distingue les trois générations. En deuxième génération, le taux de connexion réussie à internet doit atteindre 90 % en urbain et 85 % en rural, pour un débit moyen d’au moins 40 kilobits par seconde. En troisième génération, le taux de connexion réussie doit atteindre 98 % en urbain et 95 % en rural, avec un débit moyen de téléchargement d’au moins 2 mégabits par seconde en urbain et 1 en rural. En quatrième génération, mesurée sur un fichier de test de 100 mégaoctets, le taux d’échec doit rester sous 5 % et le taux de coupure ne pas dépasser 5 %, pour un débit descendant d’au moins 2 mégabits par seconde et un débit montant d’au moins 512 kilobits par seconde. Les seuils de couverture radio sont identiques en ville et à la campagne pour les trois générations.

L’article 5 fixe un second jeu de seuils, mesurés cette fois par le système de gestion de réseau des opérateurs. Ils sont plus sévères : en quatrième génération, le taux d’échec et le taux de coupure de connexion doivent rester sous 1 %, et une cellule ne peut être indisponible plus de deux heures par jour en zone urbaine, quatre en zone rurale. Ce tableau exige aussi un débit descendant d’au moins 5 mégabits par seconde en zone rurale contre 2 en zone urbaine, seule occurrence dans la décision d’une exigence rurale supérieure à l’exigence urbaine.

La décision décrit comment la défaillance se constate et ce qui doit suivre. Son article 7 dispose : « Le non-respect des seuils définis indiqués dans la présente décision constitue une violation des obligations de qualité de service. » Il ajoute : « Une mise en demeure est adressée aux opérateurs défaillant pour palier à la contre-performance constatée et une amende lui sera infligée en cas de persistance de cette violation. » L’article 8 fixe un seuil moyen minimum d’intégrité des données de mesure à 80 %, en deçà duquel le régulateur « se réserve le droit d’appliquer une amende forfaitaire fixée par voie réglementaire ».

Quatre-vingt-quatorze décisions publiées, aucune mise en demeure

La page des décisions du collège sur arptc.gouv.cd porte vingt textes, dix-neuf de 2022 et un du 2 avril 2025. Le second site du régulateur, arptc-solution.cd, en publie quatre-vingt-quatorze, de 2020 à 2025. Rien pour 2023, rien pour 2024, rien pour 2026, sur l’un comme sur l’autre.

Leur objet est presque toujours une attribution : trois millions de numéros non géographiques à Airtel Congo, des fréquences additionnelles en bande 2300 mégahertz à Africell, un canal de fréquence à Matadi Gateway Terminal, des fréquences de radiocommunication professionnelle aux Plantations et Huileries du Congo, trois avis favorables à Benya Telecom pour des licences de fibre optique et une autorisation de cumul de licences à la même société, des fréquences de radiodiffusion à plusieurs stations. Aucune de ces quatre-vingt-quatorze décisions n’est une mise en demeure. Aucune n’est une sanction. Aucune ne cite un opérateur en défaut. Aucun montant d’amende n’y figure.

Sur arptc.gouv.cd, les rubriques « Lois », « Décrets », « Arrêtés » et « Communiqués » sont vides : les quatre pages renvoient le gabarit du site sans aucun élément de liste. Le régulateur tient un second site, arptc-solution.cd, qui héberge le texte de la décision du 2 avril 2025. On y trouve la loi n° 20/017, la loi-cadre n° 013/2002, un décret de 2012, douze arrêtés dont l’arrêté interministériel du 27 novembre 2020 qui porte le barème d’amendes, une note circulaire d’août 2020 aux opérateurs mobiles et aux fournisseurs d’accès à internet, et un tableau des tarifs internet mis à jour le 18 août 2026.

Le barème est chiffré. L’annexe de l’arrêté interministériel du 27 novembre 2020, publiée au Journal officiel du 17 décembre 2020, prévoit sous la rubrique des amendes transactionnelles une amende de 0,5 à 1 % du chiffre d’affaires hors taxes du dernier exercice pour non-respect des décisions du régulateur, portée à 3 % en cas de récidive sur la même obligation. Elle prévoit 50 000 à 100 000 dollars pour non-transmission des informations requises en matière de télécommunications, et 500 à 1 000 dollars par jour de retard. Le chiffre d’affaires du marché mobile congolais s’est élevé à 632 159 583 dollars toutes taxes comprises au premier trimestre 2026, et à 2 474 733 864 dollars sur les douze mois d’avril 2025 à mars 2026. Le barème, lui, s’applique au chiffre d’affaires hors taxes du dernier exercice.

La loi n° 20/017 du 25 novembre 2020 relative aux télécommunications range la qualité parmi les missions du régulateur, au point 2 de son article 13 : « veiller sur la qualité des services rendus aux usagers du service public ». Son article 42 inscrit au cahier des charges des opérateurs les « conditions de permanence, de qualité, de disponibilité du réseau et/ou du service ». Son article 97 reconnaît au consommateur le droit à « l’accès aux services avec des standards de qualité et de régularité inhérents à leur nature sur toute l’étendue du territoire national », et son article 52 permet au ministre, sur proposition du régulateur, de suspendre ou de retirer une licence pour non-respect des obligations après mise en demeure, la décision étant publiée au Journal officiel.

Le 3 septembre 2012, selon Radio Okapi, le ministre des Postes, Téléphones et Télécommunications d’alors, Kin-Kiey Mulumba, adressait une lettre de mise en demeure à Vodacom et Airtel, leur reprochant la mauvaise qualité de leurs services d’appels vocaux et de recharge de temps de communication, et indiquait qu’elle serait suivie d’une astreinte financière ou du retrait des licences. Il disait se fonder sur « les relevés provisoires du régulateur ». Trois jours plus tôt, il avait donné jusqu’au 7 septembre à quatre opérateurs, Airtel, Congo-Chine Télécom, Tigo et Vodacom, pour améliorer leurs services. Aucun élément public n’établit que l’astreinte ou le retrait ait suivi.

4 521 plaintes traitées, 107 210 appels de mauvaise qualité

La seule mesure indirecte que le régulateur publie vient de son centre d’écoute, la ligne 155. Son rapport annuel 2025 compte 1 118 624 appels entrants, dont 620 400 reçus pendant les heures de service et 498 224 en dehors. Sur les 620 400 appels distribués, 132 337 ont été pris et 488 062 abandonnés, soit un niveau de service de 23 % pour un objectif contractuel de 70 %. Le rapport commente : « 25 % de niveau de service ; face à un flux croissant, il est difficile d’atteindre l’objectif qui est fixé à 70%, si on garde le même effectif d’agents. » La durée moyenne de communication est de trois minutes quarante-quatre secondes.

Sur l’année, 4 521 plaintes ont été traitées : 3 610 portent sur les services, 576 sont des réclamations commerciales et 335 des plaintes techniques. Par opérateur, Orange concentre 52 % des plaintes, Vodacom 36 %, Airtel 12 % et Africell moins de 1 %. Sur le même trimestre, Vodacom détient 34,92 % des abonnements, Airtel 30,25 %, Orange 30,13 % et Africell 4,70 %. Les cinq premiers motifs relèvent de la gestion de l’abonné et de la monnaie électronique, non du réseau : la carte SIM bloquée avec 1 466 cas, soit 32 % du total, le compte bloqué avec 1 018 cas, le saut de crédit avec 338 cas, la perte de monnaie électronique avec 225 cas et la réinitialisation de mot de passe avec 148 cas.

Les plaintes portant directement sur la qualité du réseau se comptent autrement : 100 échecs d’envoi de messages courts, 80 échecs d’émission d’appels, 52 échecs de connexion, 42 coupures de communication, 13 voix inaudibles, 11 absences de signal en certains endroits, 10 perturbations de réseau, 9 échecs de réception d’appels, 8 oscillations des barres de réseau, trois lenteurs de connexion, trois impossibilités de navigation, trois communications blanches, deux interférences. Ces treize motifs totalisent 336 plaintes sur 4 521. Le rapport ne publie pas d’agrégat des plaintes de réseau. Il indique en revanche que la plateforme a reçu, la même année, 107 210 appels de mauvaise qualité, silencieux, inaudibles ou interrompus, soit 81 % des appels pris, dont 64 % sur le réseau Orange, 27 % sur Vodacom et 9 % sur Airtel.

Le régulateur publie, à sa rubrique des appels d’offres, l’appel d’offres international n° F02/SOCOF/CAB5/AOI/2020 pour l’acquisition d’une plateforme de contrôle de la qualité de service et de la performance des réseaux mobiles, financé par un don de l’Association internationale de développement au titre du projet Central African Backbone et conduit par la Société congolaise de fibre optique. Les offres étaient à remettre le 12 mai 2020.

Un parc qui grossit, un trafic voix qui recule

L’observatoire du marché mobile du premier trimestre 2026, publié le 15 juin, compte 74 969 343 abonnements, en hausse de 1,41 % sur le trimestre précédent, pour un taux de pénétration de 66,8 % rapporté à une population de 112 232 330 habitants. Les abonnements à l’internet mobile atteignent 38 221 003, en hausse de 3,34 %, pour une pénétration de 34,1 %. Le trafic internet mobile progresse de 10,51 % à 541 654 586 800 mégaoctets.

Le trafic voix recule de 9,77 % à 4 237 646 723 minutes, et le nombre de minutes par abonné et par mois de 9,83 %, à 19,02. Le trafic de messages courts chute de 15,84 %. Le chiffre d’affaires global recule de 2,43 % et le revenu moyen par abonné de 2,09 %, à 2,85 dollars. Les abonnements postpayés reculent de 26,18 %, à 370 018. L’indice de concentration du marché reste supérieur à 2 500.

Un visa qui empile un article transitoire et une loi abrogée

Le visa de la décision du 2 avril 2025 se fonde d’abord sur l’article 201 de la loi de 2020, un article transitoire qui dispose que, en attendant la création de la nouvelle autorité par décret, « l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications du Congo assure le rôle de régulation ». Il cite ensuite la loi n° 014/2002 du 16 octobre 2002 portant création de cette autorité, que l’article 202 de la loi n° 20/017 a abrogée.

Le même visa cite le décret n° 23/13 du 3 mars 2023 qui crée l’Autorité de régulation des postes, des télécommunications et des technologies de l’information et de la communication, un arrêté ministériel du 22 mars 2023 portant mesures provisoires d’exécution de ce décret, et un avis du Conseil d’État du 19 juillet 2023 sur l’interprétation de l’article 41 de ce même décret. L’organe qui signe porte le sigle ARPTC. L’organe créé par décret en mars 2023 porte le sigle ARPTIC. La substitution n’est pas achevée trois ans après.

Le code du numérique, promulgué le 13 mars 2023, exclut cette matière du champ de son livre premier. Son article 4 dispose que sont exclues du champ d’application de ce livre « la réglementation et la régulation des télécommunications ». Il crée à son article 7 une Autorité de régulation du numérique dont les missions comprennent celle de « veiller à l’équité des prix et à la qualité des services rendus aux utilisateurs », pour les services numériques.

Le régime de sanction de référence est un arrêté ministériel du 3 juillet 2014 fixant les sanctions applicables aux exploitants des services des postes et télécommunications en cas de non-respect des décisions du régulateur. L’autorité le cite dans son manuel de procédures de juillet 2025. Il ne figure sur aucun de ses deux sites.

Le 9 janvier 2026, le Conseil des ministres a instruit le ministère et le régulateur de renforcer le monitoring permanent de la qualité et d’appliquer les sanctions prévues, et a réclamé sous trente jours un rapport circonstancié précisant les constats techniques, les mesures correctives et les éventuelles sanctions. Aucune trace publique de ce rapport n’existe. En mai 2026, les opérateurs ont fait valoir, par le canal du ministère, l’instabilité de l’électricité, les coupures de fibre, l’insécurité sur les axes routiers et l’insuffisance du spectre attribué.